¿Está harto de que su jefe lo culpe de sus propios errores? Váyase a trabajar a Japón

Cuando los números cierran, el CEO se presenta como el gran responsable del éxito. Pero cuando surgen los problemas, las culpas empiezan a delegarse hacia los escalones más bajos de la organización. En Japón es exactamente al revés...
En 1985, un avión de Japan Airlines se estrelló contra una ladera del Monte Takamagahara en Japón. El saldo: 520 muertos.
¿La reacción de la compañía?
Por sorprendente que pudiera parecer, la empresa no emitió un escueto comunicado atribuyendo el desastre a errores del piloto o fallas regulatorias. Tampoco se despachó con el cliché de investigar "hasta las últimas consecuencias" para esclarecer las causas de la catástrofe.
Sencillamente, el presidente de la empresa apareció por televisión para pedir disculpas en nombre de la compañía y anunciar su renuncia. Luego, comenzó a recorrer el país para presentar personalmente sus condolencias a los familiares de las víctimas.
A partir de este caso particular, el artículo The Blame Game de Columbia Business School ofrece un análisis sobre las diferencias culturales a la hora de repartir las culpas por los errores dentro de la organización.
Precisamente, los accidentes aéreos brindan un buen patrón de comparación para evaluar la reacción de los managers.
Rara vez se ha visto al CEO de una aerolínea norteamericana (o, más generalmente, occidental) disculparse públicamente y renunciar inmediatamente tras una catástrofe. La reacción tradicional consiste en deslindar responsabilidades y buscar culpables individuales. Esta fue la reacción de LAPA tras el accidente de su vuelo 3142 en agosto de 1999. La empresa responsabilizó a los pilotos fallecidos.
No es cuestión de juzgar aquí quién fue el culpable de este accidente en particular. Sin embargo, es interesante el contraste con la reacción del presidente de Japan Airlines. Aquí se observa una notable diferencia cultural a la hora de repartir las culpas.
Según el artículo de Columbia, en occidente, el objetivo consiste en establecer responsabilidades individuales: ¿Quién era el piloto? ¿Quién era el encargado de controlar su rendimiento? Los gerentes occidentales suelen buscar personas concretas a las que culpar (y también, posiblemente, chivos expiatorios).
Los orientales, por el contrario, más que buscar responsables individuales intentan evaluar qué fallas en los sistemas organizacionales causaron el desastre. Las responsabilidades recaen sobre los equipos de trabajo y, en última instancia, a la corporación en su conjunto. Y, dado que el presidente es el representante de la organización, es perfectamente natural que él sea el único responsable individual de la catástrofe.
¿Esto significa que deberíamos trasplantar la ética japonesa a los managers occidentales?
Desde luego, nada podrá lograr (al menos en el corto/mediano plazo) que los managers de occidente abandonen su cultura individualista para centrar su visión en los problemas globales de la organización.
Sin embargo, esto no significa que la investigación de Columbia sea completamente intrascendente. De hecho, puede ser una poderosa herramienta para reflexionar, con más de perspectiva, sobre la manera en que los occidentales construimos y evaluamos los resultados de los equipos de trabajo. Y así surge una infinidad de interrogantes.
¿Cómo se reparten las culpas por el fracaso de un producto? ¿Cuáles son las responsabilidades individuales? ¿Cuáles son las grupales? A los CEOs les encanta presentarse como los héroes por algún nuevo producto. Sin embargo, ¿qué tanto están dispuestos a asumir las responsabilidades de los fracasos?